När ska denna rutin användas?

När kundservice ska skicka/besvara kundmail samt skicka mail internt inom Ellevio.
När kundservice behöver bifoga dokument från interna system som t.ex. fakturakopior i ett mail samt ladda upp dokument från mail i interna system så som fullmakter


Vilka typer av ärenden finns det?

  1. När används de olika maillådorna
  2. Freshdesk
  3. Ellevios e-post
  4. Skrivriktlinjer
  5. Exempelmail
  6. Mejl skickade från Kravgruppen
  7. Mejl till Ellevios noreply/svarspost


Rutin för respektive ärende

1. När används de olika maillådorna?


Kundservice använder sig av tre olika maillådor. Här är en sammanställning över när vi använder respektive låda:


  • Freshdesk: Inkommande och utgående kundmail hanteras alltid via Freshdesk.
  • Ellevios e-post: Inkommande och utgående mail internt inom Ellevio hanteras alltid via Ellevios e-post som nås via Elin-portalen. Inkommande mail här hanteras enbart av de som arbetar i Backoffice.
  • Releasy-mail: Inkommande och utgående mail internt inom Releasy om till exempel agentens anställning eller utskick av nyhetsbrev/annan information. Releasy-mailen används aldrig till Ellevios kunder eller till någon intern avdelning på Ellevio.



2. Freshdesk


  • Freshdesk är maillådan vi använder oss av mot Ellevios kunder. Vi ska alltid skicka och svara på kundmail via Freshdesk. 
  • Innan du börjar hantera mail gå till fliken "Ärenden" och ställ in följande under "Filter" (i högerspalten):
    - Säkerställ att det står "Jag" under rubriken Handläggare
    - Under rubriken Status ska det stå "Väntar svar internt"
    - Klicka sedan på "Tillämpa"

  • Mail till och från Ellevios kunder ska alltid loggas på kundbilden i CAB med ärendehanteringskod MAICCDIS, om kunden återkommer gällande samma ärende så fyller vi på ärendet i CAB istället för att skapa ett nytt. Detta görs genom att öppna ärendet och trycka på knappen "Lägg till ny kommentar" och sedan spara. Ärendet ska ha status Avslutat.
    Du ska logga mailet innan du skickar det till kund. Klicka på de tre prickarna i svarsrutan för att se hela konversationen med kunden, inklusive ditt svar. Kopiera kundens mail och ditt svar och klistra in detta i CAB. 
    Finns det inte en MAICCDIS-logg i CAB trots tidigare mail så ska du kopiera och klistra in hela konversationen, inklusive ditt svar i CAB:

  • Om ni sitter på mailhantering efter det att 2nd line har stängt och ni stöter på ett mail som ni inte kan besvara så ska detta eskaleras till Produktspecialist/QA direkt via Freshdesk. Följ rutinen Releasy: Eskalering av mailärende
  • När man ska svara på ett mail i Freshdesk kommer programmet automatiskt skriva ut Hej "namn" i början, där "namn" är taget från första delen av kunds mailadress. T.ex: Om en kund har sparkcykel123@outlook.com kommer Freshdesk automatiskt skriva "Hej Sparkcykel123". Vi behöver därför vara uppmärksamma på namnet när vi ska maila till våra kunder.
  • Vi ska, så långt det är möjligt, använda oss av standardsvar när vi mailar till kunder. Standardsvaren hittar ni genom att trycka på den lilla pratbubblan med en stjärna när ni är inne och ska skriva/svara på ett mail:



  • Det dyker upp svarsmallar svar till höger om mailet. Här kan du välja att söka bland de svarsmallar som finns eller klicka dig in på varje kategori. När du hittar ett standardsvar som passar så klicka på det lilla gråa plustecknet i det övre högra hörnet för att infoga svarsmallen. Kom ihåg att ni kanske behöver klippa och klistra lite i svaret till kund så det besvarar frågorna ni fått. Det går också bra att kombinera flera svarsmallar.


  • Ibland behöver vi bifoga filer från CAB i ett mail (oftast fakturakopior) eller ladda upp dokument i CAB som vi fått inskickade på mail (som t.ex. fullmakter eller registerutdrag).
    Eftersom Elin-portalen vi använder till alla Ellevios system så som CAB och WMS är som en dator i datorn så samarbetar inte Elins filsystem med våra datorers filsystem. Det betyder att om man sparat ner en fakturakopia från CAB så kommer det inte gå att bifoga den i mailat om ni har Freshdesk öppet i datorns webbläsare. Samma sak gäller om ni har en fullmakt som skickats in på mail som ska laddas upp i CAB. För att lösa det behöver man följa dessa steg:

    1. Börja med att spara ner filen du ska skicka i This PC > Gemensamma filer (G:) > Kundtjanst. Döp filen till OCR-numret på fakturan t.ex. så blir den lätt att hitta sen:



    2. Om rutan "An online application is attempting to access files on your computer" dyker upp så välj "Permit all access":



    3. Har du inte tillgång till Gemensamma filer (G:) eller Kundtjanst-mappen så går det bra att spara ner på This PC > Lokal Disk (C:) > Users > [ditt Releasy-id t.ex. sast00] > Documents.

    4. Öppna sedan Google Chrome-appen i Elin och klistra in länken till Freshdesk. Välj Ny och sedan Nytt e-postmeddelande (Har du påbörjat ett mail i datorns webbläsare redan så gör inte detta någonting, allt du skrivit kommer följa med när du använder Elins Chrome):



    5. Klicka på ikonen med ett gem i mailet för att bifoga din fil:



    6. Ska du ladda upp en fullmakt från ett mail till CAB så gör tvärtom, kopiera länken till mailet, öppna Chrome via Elin och klistra in länken. Spara fullmakten på This PC > Gemensamma filer(G:) > Kundtjanst (eller This PC > Lokal Disk (C:) > Users > [ditt Releasy-id t.ex. sast00] > Documents. Följ sedan rutin Koppla dokument i CAB för att spara dokumentet i CAB. OBS! Dokumentet måste vara i PDF-format för att det ska gå att öppna i CAB.

  • Innan du kan skicka ditt mail måste du fylla i de tvingande fälten "Typ" och "Interna kategorier" i högerspalten under rubriken "Egenskaper"
    Det är enbart de fält med en * som du ska fylla i. Du ska inte fylla i några kunduppgifter.
    Om dessa inte fylls i innan du skickar mailet blir de rödmarkerade och mailet går inte att skicka:

  • När du ska besvara ett mail från en kund så ska du klicka på pilen bredvid knappen "Skicka":


    Sedan väljer du "Skicka och inställt som Avslutad":

3. Ellevios e-post


Kundservice använder endast Ellevios e-post som nås via Elin-portalen när vi ska skicka ett mail till en intern avdelning inom Ellevio.
Här är det viktigt att komma ihåg att alltid vara inne på rätt "flik" och skicka från kundserviceinternt@ellevio.se:


På det viset kommer svaret till vår gemensamma låda och de som arbetar i Backoffice hanterar ärendet. Om du inte har lagt till mailkorgen kundserviceinternt@ellevio.se kan du följa rutinen Releasy: Komma igång med mail


Skriv alltid kundnumret i Ämnesraden om inte rutin säger någonting annat.
Så många frågor som möjligt i signaturen skall besvaras. Kom ihåg att signera mailet med ditt för- och efternamn.


När du klickar på 'Skicka' dyker det upp en ruta där du ombeds välja känslighetsetikett. Här ska etiketten 'Konfidentiell Låg' alltid väljas:


Även mail som vi skickar internt inom Ellevio ska loggas på kundbilden i CAB. Vi använder oss av ärendehanteringskoden MAICCDIS. Finns det även utgående mail till kunden ska mailet som skickas internt loggas i en separat MAICCDIS-loggning.
Ärendet ska läggas mot egen grupp (KS Privat eller KS Företag) och ska ha status Upprättad



4. Skrivriktlinjer


Bemötande/hälsning

  • När du svarar på kundens e-post bemöter du kundens ärende på ett positivt sätt i inledningen för att visa engagemang, exempelvis:
    - Tack för att du kontaktar oss
    - Tack för att du hör av dig till oss
    - Vad bra att du hörde av dig, jag har nu undersökt...
    - Vad roligt att du är intresserad av...
  • Gällande ärenden där en kund gått bort bemöter vi ärendet genom empati men utan längre utläggning:
    - Tack för att du kontaktar oss, jag beklagar sorgen

Svar till kunden

  • Läs igenom hela kundens mail för att säkerställa vilken/vilka frågor kunden har.
  • Om kunden har många frågor, eller om svaret till kunden blir långt, dela upp svaret i olika stycken för att göra svaret så lättläst som möjligt för kunden.
  • Tänk ett steg längre! Tänk efter: "Om jag ger kunden denna information/detta svar, kan kunden ha följdfrågor?" Om ja, skriv med ytterligare information så att kunden inte behöver höra av sig igen.
  • Om du behöver be kunden om mer information, vilken information behöver du för att lösa ärendet? Till exempel:
    - Kunden har skickat in ett ärende men inte identifierat sig, det vill säga inte skickat med kundnummer, personnummer eller liknande. När du svarar kunden och ber om detta, behöver du be kunden om ytterligare information för att kunna hantera ärendet? Till exempel: Vilken adress gäller det? Vilken faktura gäller det? Vilket datum ska detta börja gälla?

Svarsmall

  • När du använder svarsmall i ditt svar till kunden ska du se det som ett stöd i ditt svar, du behöver alltid säkerställa att informationen i svarsmallen är rätt för just kunden som du besvarar.
  • I vissa svarsmallar behöver du lägga in kundspecifik information, se även över om du behöver ta bort någon information som inte är relevant för kunden som du besvarar.


Avslut

  • Vi avslutar alltid svaret till kunden på ett positivt sätt:
    - Du är välkommen att återkomma om du har fler frågor
    - Hör av dig om du har ytterligare frågor så hjälper vi dig
    - Jag önskar dig en trevlig dag/kväll
    - Jag önskar dig en trevlig helg/ett fint veckoslut
  • Vi använder alltid Ellevios signatur när vi skickar e-post. Det räcker med att signera meddelandet med förnamn.
  • Tänk på att vi ger aldrig ut personliga e-postadresser eller telefonnummer!


Skicka mail

  • När vi skickar mail till kund efter telefonkontakt, det kan till exempel vara en fakturakopia eller om kunden efterfrågar skriftlig information om det vi pratat om, så ska vi alltid skriva kundnummer i ämnesraden. Det är för att lätt kunna identifiera kunden om kunden återkommer/svarar på meddelandet.
  • Vi inleder meddelandet med en hälsning:
    - Hej,
    - Hej Ulla,
  • Vi skriver en tydlig och beskrivande text vad meddelandet gäller (tänk på att det är Ellevio som kontaktar kunden, inte tvärtom). Till exempel:
    - Kundnummer 12345, Angående e-faktura
    - Kundnummer 12345, Fakturakopia
    - Kundnummer 12345, Återkoppling gällande samtal
    - Kundnummer 12345, Vi önskar komma i kontakt med dig gällande din flytt


5. Exempelmail


Här nedan finns det två exempel på mail. Båda mailen innehåller samma information, men vi ser tydligt skillnaden på hur lättläst ett mail är när vi använder oss av de riktlinjer vi har och hur ett mail kan se ut när detta inte följs. 

  • Exempel 1:

    Hej Anna,


    Tack för att du kontaktar oss.

    För att du ska ha el i din bostad behöver du två olika avtal, dels med elnätsägaren i området (i ditt fall Ellevio) och dels med en elhandlare som du köper själva elen som du använder ifrån. Du kan fritt välja elhandlare men du kan inte välja elnätsföretag.

    Om du inte själv väljer elhandlare så anvisar vi dig ett elhandelsavtal med vår samarbetspartner GodEl, detta då vi på Ellevio har leveransplikt och är skyldiga att säkerställa att du har båda typer av avtal. Om du får ett anvisningsavtal med GodEl kan du fritt byta till annan elhandlare, det gör du genom att kontakta det företaget och uppge att du vill teckna avtal.

    Till oss på Ellevio betalar du elnätsavgift som består av en fast och en rörlig kostnad.

    Den fasta elnätsavgiften, som beräknas i kronor, är lika stor varje månad men varierar beroende på vilket abonnemang di har valt hos oss. Den baseras på hur mycket el du kan använda samtidigt, det vill säga din säkringsstorlek, samt ska täcka kostnader för bland annat underhåll och utbyggnad av elnätet.

    Den rörliga elnätsavgiften, som beräknas i öre, är en transportkostnad för elen och avgiften debiterar dig för den mängd el, i kilowattimmar (kWh), som överförs till dig genom Ellevios ledningar. I den rörliga avgiften ingår även energiskatt, all elanvändning beskattas med denna statliga skatt.

    Du är välkommen att återkomma om du har fler frågor.

    Jag önskar dig en trevlig dag

    Med vänlig hälsning, 

     

    Sandra

    Kundservice
    Ellevio AB (publ)

     

    0771-53 53 00
    kundservice@ellevio.se

    Ellevios frågor & svar

    www.ellevio.se

     

    I vår integritetspolicy kan du läsa mer om hur vi behandlar personuppgifter


    image


  • Exempel 2:

    hej sparkcykel123 för att du ska ha el i din bostad behöver du två olika avtal, dels med elnätsägaren i området (i ditt fall Ellevio) och dels med en elhandlare som du köper själva elen som du använder ifrån du kan fritt välja elhandlare men du kan inte välja elnätsföretag om du inte själv väljer elhandlare så anvisar vi dig ett elhandelsavtal med vår samarbetspartner godel, detta då vi på Ellevio har leveransplikt och är skyldiga att säkerställa att du har båda typer av avtal. Om du får ett anvisningsavtal med GodEl kan du fritt byta till en annan elhandlare, det gör du genom att kontakta det företaget och uppge att du vill teckna avtal. Till oss på ellevio betalar du elnätsavgift som består av en fast och en rörlig kostnad. Den fasta elnätsavgiften, som beräknas i kronor, är lika stor varje månad men varierar beroende på vilket abonnemang du har valt hos oss. Den baseras på hur mycket el du kan använda samtidigt, det vill säga din säkringsstorlek, samt ska täcka kostnader för bland annat underhåll och utbyggnad av elnätet den rörliga elnätsavgiften, som beräknas i öre är en transportkostnad för elen och avgiften debiterar dig för den mängd el i kilowattimmar (kWh), som överförs till dig genom Ellevios ledningar. I den rörliga avgiften ingår även energiskatt, all elanvändning beskattas med denna statliga skatt.

    MVH Ellevio



6. Mejl skickade från Kravgruppen

Kravgruppen använder också Freshdesk för att skicka sina utgående mejl. Om kunden svara på mejlet som Kravgruppen skickas ut så kan svaret komma till Kundservice.

När Kravgruppen skickar ut mejl så använder de sig av följande signatur:


"Detta mail ska ej besvaras.

Med vänliga hälsningar,

(Alias)
Kravgruppen

kravgruppen@ellevio.se
010-2040805 - Vardagar 9-16 (Lunchstängt 11:30-12:45)"


Får ni in ett mejl där signaturen ovan finns med så behöver ni hänvisa kunden att kontakta Kravgruppen enligt uppgifterna i det tidigare mejlet. I mejlet som ni skickar till kund kan ni använda er av det fördefinierade svaret "Hänvisning till krav".


7. Mejl till Ellevios noreply/svarspost


Ibland svarar kunder på mejl som är utskickade av en noreply/svarspostadress hos Ellevio.
Om du ser att det framgår i mejlet som kund fått att vi inte besvarar mejl skickade till denna adress så kan du stänga ärendet.
Framgår inte detta i mejlet från Ellevio så ska du undersöka om mejladress till kunden finns att hitta, om det gör det så besvarar du kundens fråga. Framgår det inte vilken mejladress kunden har så stänger du ärendet.