När ska denna rutin användas?

Denna rutin gäller för hantering av mailärenden utanför kontorstid, där 2ndline inte är tillgängliga för hjälp. För att vi inte ska fastna i ärenden vi inte kan eller har förutsättningar för att kunna besvara så kan vi eskalera ärendet vidare till Produktspecialist för stöttning. 

 

Hur ser rutinen ut? 
När vi får in ett mail som vi av olika anledningar inte kan besvara utanför ordinarie kontorstid, då 2ndline inte finns tillgängliga, så eskalerar vi detta vidare för rådfrågning så att vi kan arbeta vidare med nästa mail.
Eskaleringen görs till Produktspecialist direkt via Freshdesk som går genom ärendet och återkopplar i ärendet.
Efter återkoppling så kommer mejlet läggas tillbaka in i mejlkön och det är du som får mejlet tilldelat dig som ansvarar för att kunden får svar så snabbt som möjligt.

Det är alltså inte säkert att det är rådgivaren som lagt över till Produktspecialist som är ansvarig för att hantera ärendet.
Vid ärenden där svar går att hitta i rutiner kommer feedback även ges till rådgivaren som lagt mejlet till Produktspecialist separat.


Vad gör vi om vi inte kan besvara kunds fråga via mail?

  • Vi söker efter svar i befintliga rutiner i Freshdesk
  • Vi lägger en tydlig anteckning på ärendet i Freshdesk, ex: vad vi behöver hjälp med, varför vi lägger ärendet vidare och eventuell rutinefterfrågan
  • Vi tilldelar ärendet till gruppen Produktspecialist Releasy och låter Status vara Öppen
  • Vi jobbar vidare med nästa ärende.
  • Finns svaret att hitta i rutin lägger Produktspecialist en anteckning om detta innan mejlet läggs tillbaka i ordinarie mejlkö. Är det ett mer avancerat ärende där svar inte finns i rutin är det du som får mejlet tilldelat till dig som är ansvarig för att ta hjälp av 2nd line för att hantera ärendet.
  • Finns svaret att hitta i rutin så återkopplar kommer du som lagt ärendet få ett mejl (till din Releasy-adress) med svar på din fråga. Detta ärende behöver inte hanteras. Produktspecialist med feedback på ärendet till dig och din ledare



Förhållningsregler och hur vi eskalerar ärenden:
Som ovan beskrivet så kommer Produktspecialist gå genom dessa ärenden och hjälpa er hantera ärendet. 
Detta är inte en överlämnande funktion. Dvs. du äger ärendet tills kund har fått svar på sin fråga.
Du som handläggare äger ärendet om inte Produktspecialist meddelat att man tagit över hanteringen.

Ärenden kommer att studsas tillbaka till dig utan åtgärd för komplettering/hantering om:

  • Om det är obefintliga och/eller otillräckliga anteckningar i ärendet
  • Om det finns rutiner som vi kan följa för att hantera ärendet i första kontakt
  • Om ärenden eskaleras när 2ndline har öppet


Rutinen är satt för att förenkla hanteringen för er, samt att vi ska kunna fånga upp vad vi saknar för att kunna besvara dessa ärenden direkt nästa gång.
Jag vill för tydlighetens skull ännu en gång betona vikten av att vi gör ett ordentligt förarbete och ser till att vi använder rutinen på rätt sätt, om inte så kommer ärenden att lyftas tillbaka.

 
Hur vi kontrollerar om vi har hanterade ärenden tilldelade, se rutin: