När ska denna rutin användas?
Rutinen innehåller en sammanställning av ärendeloggningen och en förklaring på när de olika kategorierna i Genesys Cloud ska loggas för inkommande samtal för kundservice.
Lättast är att söka genom CTRL + F och navigera er till rätt loggning.
Som tidigare, hittar man inte det man söker så skicka feedback till Produktspecialisterna och din närmsta Teamleader.
| Huvudkategori | Kategori 2 | Kategori 3 | Förklaring - När använder vi alternativen |
| Allmänt | |||
| Tacksvar | När en kund mejlar/ringer in och endast tackar för hjälpen/hantering | ||
| GDPR | Kund har frågor om eller vill ha hjälp med ett GDPR-relaterat ärende | ||
| Spam-mail | När ett mejl inkommr som är tex ett autosvar eller reklam | ||
| Uppdatera kunduppgifter | När vi endast hjälper kunden att uppdatera kontaktinformation | ||
| Saknas fullmakt | När vi inte kan ge ut info pga GDPR | ||
| Digitala tjänster - App | |||
| Ej skapat konto | När kund inte har skapat en användare för att logga in i appen | ||
| Guidat kund | När du guidat kund inne på appen | ||
| Information saknas | När kund loggat in men saknar information i appen tex förbrukning | ||
| Inloggningsproblem | När kund har problem att logga in i appen | ||
| Övrigt | Övriga frågor om appen | ||
| Företagskund | När en företagskund har frågor om appen | ||
| Familjedelning | När en kund har frågor om familjedelning eller behöver hjälp med att utföra familjedelning | ||
| Tilläggsfunktioner | Frågor rörande nya och befintliga externa tillägg för appen | ||
| Utländsk kund | När en utländsk kund har frågor om appen | ||
| Digitala tjänster - WEB | |||
| Ej skapat konto | När kund inte har skapat konto för att komma åt Mina sidor | ||
| Guidat kund | När du guidat kund inne på Mina sidor | ||
| Information saknas | När kund har loggat in men saknar information på Mina sidor, tex förbrukning | ||
| Aktiverat kundgränsnitt | När du guidat eller hjälpt kunden att aktivera kundgränsnittet åt kund | ||
| Inloggningsproblem | När kund har skapat ett konto men ändå har problem att logga in | ||
| Problem uppdatera uppgifter | Kund är inloggad på Mina sidor men inte kan uppdatera kunduppgifter | ||
| Utländsk kund | När en utländsk kund har frågor om mina sidor eller behöver hjälp att skapa konto | ||
| Övrigt | Övriga frågor om mina sidor som inte går att kategorisera enligt ovan | ||
| Ersättning | |||
| Avbrottsersättning | När en kund har frågor om avbrottsersättning | ||
| Reklamation | När en kund har frågor om en pågående Reklamation eller ett reklamationsärende genomförs | ||
| Skadestånd | När en kund har generella frågor om skadestånd eller frågor om ett pågående skadeståndärende | ||
| Faktura | |||
| Anstånd/Avbetalning | När kund vill ha ett anstånd/avbetalningsplan | ||
| Avtalsbrott vidare till Kravet | När en kund är frånkopplad avtalsbrott och samtalet kopplas över till kravet | ||
| Betalningsuppgifter | När kund vill ha betalningsuppgifter för att betala en faktura | ||
| Betalstatus | När kunden har frågor om betalstatus på en faktura | ||
| Effektabonnemang | När kund har en fakturafråga kopplat till effekttariffen | ||
| Elpriskompensation | När kund har en fråga om elpriskompensation | ||
| Faktura- och betalsätt | När kund har frågor om utskicksätt och betalsätt eller önskar ändra utskicksätt eller betalsätt | ||
| Fakturaadress | När kund har frågor om fakturaadressen eller vill ändra den | ||
| Fakturaförklaring | När du förklarar en fakturas innehåll eller layout för en kund | ||
| Fakturaintervall | När kund har frågor om fakturaintervallen eller vill ändra den | ||
| Fakturakopia | När du skickar en fakturakopia till kund eller kund efterfrågar en kopia | ||
| Prisjustering | Frågor om de årliga prisjusteringarna som genomförs | ||
| Påminnelse | När kund har frågor om en påminnelse eller du tar bort den åt kund | ||
| Inkasso | När kund har frågor om Inkasso | ||
| Fakturamärkning | När en kund vill genomföra en fakturamärkning eller har frågor om en märkning | ||
| Övrigt | Fakturafrågor som inte kan kategoriseras ovan (undantagsfall) | ||
| Flytt | |||
| Allmän flyttfråga | När kund har generella frågor kring flytt, tex hur man gör eller uppsägningstid | ||
| Bekräfta flytt | När en kund vill bekräfta att en flytt är genomförd | ||
| Flyttbekräftelse brev/sms | När kunden har frågor om | ||
| Kan ej registrera/saknar uppgifter | När kund vill genomföra en flytt men du har inte tillräckligt med information för att genomföra det | ||
| Pågående återinkoppling | När kund har frågor om en pågående återinkoppling | ||
| Registrera avflytt | När en uppsägning genomförs | ||
| Registrera in-/avflytt | När både en uppsägning och ett nytt avtal genomförs på samma gång | ||
| Registrera inflytt | När ett nytt avtal skapas | ||
| Andra flyttdag/felflytt | När en kund vill ändra inflytts/avflytts datum eller när det upptäcks att en felflytt har inträffat | ||
| Registrera återinkoppling | När en återinkoppling genomförs i samband med en inflytt | ||
| Övrigt | Övriga flyttfrågor som inte går att kategorisera enligt ovan (undatagsfall) | ||
| Ladda/Elbil | |||
| Företagskund | När kunden som ställer frågan om elbil/ladda är ett företag | ||
| Privatkund | När kunden som ställer frågan om elbil/ladda är en privat person | ||
| Nät | |||
| Abonnemang/säkringsfråga | När kunden har en fråga om sitt nuvarande/framtida abonnemang eller om kunden har en fråga om sin säkring eller ökning/minskning av säkring | ||
| Anläggningsuppgifter | När kunden saknar någon uppgift gällande sin anläggning eller har frågor om sin anläggnin | ||
| Anslutning/Elanläggning | Frågor som ska till Specialgruppen | ||
| Batterilagring | När en kund har frågor om installation eller andra generella frågor om batterilagring | ||
| Bedrägeri | När en kund varit med om ett bedrägeri eller har frågor om ett potentiellt bedrägeri | ||
| Elanvändning | När kund har frågor om sin förbrukning eller elanvändning | ||
| Elhandlare | När kund har frågor som gäller elhandlare eller som vi hänvisar till elhandlare för att få korrekt info | ||
| Elmätare | |||
| Gemensamhetsel | När en kund som har gemensamhetsel kontaktar oss eller när en kund har generella frågor om gemensamhetsel | ||
| Ordinarie avtalsform | När en kund har frågor om elmätaren och har ett eget abonnemang | ||
| Fråga projekt | När kund har frågor som gäller projekt | ||
| Fråga underhåll | När kund har frågor som gäller underhåll | ||
| Kabelanvisning/Trädfällning | När kund har frågor om en kabelanvisning eller trädfällning | ||
| Kvartsmätning | När kund har frågor om kvartsmätning | ||
| Solceller | När kund har generella frågor om solceller och installation av solceller | ||
| Utskick projekt | |||
| Digitala utskick | När kund har frågor om ett digitalt utskick gällande ett projekt | ||
| Postalt utskick | När kund har frågor om ett post-utskick gällande ett projekt | ||
| Övrigt | Övriga frågor som inte går att kategorisera enligt ovan | ||
| Strömavbrott | |||
| Avslutat avbrott | När kund har frågor om ett tidigare avbrott som är avslutat | ||
| Kabelskåp/träd på ledning | När en person kontaktar oss gällande ett trasigt/skadat kabelskåp eller ett träd som ligger på ledningen | ||
| Kundservice ärende | När kunden inkommer på felanmälan men skulle till "vanliga" kundservice | ||
| Planerat avbrott | När kund har frågor eller funderingar om ett planerat avbrott | ||
| Pågående känt | När kund ringer in om ett avbrott vi redan vet om | ||
| Pågående okänt | När kund ringer in om ett avbrott vi inte vet om redan och du lägger en felanmälan | ||
| Effekttariff | |||
| Frågor APP | När kund har frågor om effekttariffen som gäller appen | ||
| Information prismodell | När kund vill ha information om effekttariffen | ||
| Informationsutskick | När kund har frågor om våra informationsutskick gällande effekttariffen | ||
| Kostnadspåverkan | När kund har frågor/funderingar kring kostnad och dess påverkan, grundat i effekttariffen | ||
| Kundkommentar | |||
| Prissättning per årstid | När kund har klagomål eller vill framföra sin åsikt gällande effekttariffens prissättning per årstid | ||
| Elbilskund | När en kund som har elbil har åsikter/klagomål gällande effekttariffen | ||
| Orättvis prissättning | När en kund har klagomål/åsikter om att effekttariffen är en orättvis prissättning | ||
| Övriga klagomål | När kund har övriga klagomål/åsikter om effekttariffen | ||
| Mina sidor | När kunds frågor rör mina sidor kopplat till effekttariffen | ||
| Rådgivning | När du erbjuder eller kunder efterfrågar rådgivning kring effekttariffen | ||
| Vidare till AMO | |||
| Till Lokalnät Sthlm | När ärendet ska till AMO Sthlm | ||
| Till Lokalnät Övriga | När ärendet ska till AMO övriga landet | ||
| Till Regionnät Övriga | När ärendet ska till AMO regionnät |