När ska denna rutin användas?
När vi ska jobba med Elweb-ärenden i CAB.
Vilka typer av ärenden finns det?
- Prioriteringslista
- Mejllådan
- Inloggningsproblem
- Ta bort konto
- Ändra uppgifter i Identity Server
- Mätvärden
- Skapa ticket
- Kontrollera status på ärende
- Familjedelning
Rutin för respektive ärende
1. Prioriteringslista
Börja med att titta i mejllådan Kundserviceinternt och mappen ”ELWEB – Mina Sidor”, ligger det ärenden där så börja arbeta med de/dem.
När det är klart så börja arbeta med det äldsta ärendet i CAB som har status Upprättad.
När man har plockat upp och påbörjat ett ärende så lägger man det i status Arbete. Gå även igenom de ärenden med status Arbete utifall någon påminnelse till webteamet ska skickas, se punkt Kontrollera status på ärende.
2. Mejllådan
Börja med att titta i mejllådan Kundserviceinternt och mappen ”ELWEB – Mina Sidor” om något svar har inkommit. Lägg in svaret i ärendet i CAB. Är ärendet löst så svarar vi kunden med lösningen och avslutar ärendet.
Behöver vi mer information ber vi kunden återkomma med det, vi uppdatera ärendet i CAB och lägger Klardatum en vecka fram. När mejlet är hanterat ska det flyttas till mappen ”Åtgärdat (2)”.
När kund återkommer så söker vi fram mejlet och svarar webteamet, samt att vi uppdaterar ärendet i CAB med information så vi kan följa vad som hänt.
3. Inloggningsproblem
Om ett konto inte går att skapa brukar det oftast finnas ett konto registrerat sedan tidigare. För att kontrollera det behöver vi öppna Identity Server, https://idm.ellevio.se/eidm2/wf/admin. Tänk på att inte använda samma webbläsare som till superinlogget. Vi kan söka på e-postadress, personnummer och kundnummer.
För att söka på e-postadress och personnummer klickar du på Användare som finns under Users. Om kund inte vet vilken e-postadress som kund har på ett konto kan vi söka på Kundnummer genom att klicka på Corporate om det är ett företag eller Private om det är en privatkund:
Om kunden inte har ett konto, återkoppla det till kunden samt med info hur man skapar ett konto, avsluta ärendet i CAB.
Om det ändå inte går att skapa ett konto lägger vi en ticket på det, se punkt Skapa ticket.
Finns det ett konto registrerat behöver vi kontrollera vilka uppgifter som finns registrerade, kundnummer och/eller e-postadress. Det gör vi genom att klicka på Öppna:
Efter man har tryckt på Öppna kommer denna vy fram:
Genom att klicka på Roller kan vi kontrollera att det finns en roll på kontot och att det kundnummer som finns där stämmer. Om uppgifterna är rätt ber vi kunden att byta lösenord och testa att logga in på nytt.
Om det inte finns några uppgifter under Roller tar vi bort kontot och be kunden skapa ett nytt konto. Om det finns ett annat kundnummer så behöver vi söka på det kundnumret i CAB, finns det ingen kundbild eller ingen aktiv anläggning på den kundbilden tar vi bort kontot i Identity Server och ber kund skapa ett nytt konto.
Finns det andra kundnumret i CAB med aktiv anläggning behöver vi fråga kunden om kund vill skapa ett nytt kontot med en annan e-postadress eller om vi ska ta bort kontot och kund får skapa ett nytt konto med rätt kundnummer/e-postadress.
Om det finns en annan e-postadress på kontot kan vi be kunden beställa ett nytt lösenord till den mailadressen, om kund inte har kvar den mailadressen kan vi antingen ta bort kontot eller byta e-postadress på kontot.
4. Ta bort konto
Bocka i rutan till vänster om namnet och väljer ”Ta bort användarkonton” i rullistan vid Åtgärder. Det kommer upp en ny ruta där vi ska bekräfta att kontot ska tas bort, klicka på OK.
5. Ändra uppgifter i Identity Server
När kundservice skapar konton till utländska kunder så måste hela personnumret tas bort från Identity Server.
Sök upp kundens mejladress i Identity Server, klicka på öppna, klicka på ändra till höger om SSN. Ta bort personnumret och klicka på spara.
Behöver vi byta namn så gör vi det genom att klicka på Ändra vid för- och/eller efternamn, lägg in rätt namn och tryck på Spara.
6. Mätvärden
Kontrollera via superuserkonto så att det som kunden säger stämmer. Jämför siffrorna med vad som står i systemen. Stämmer uppgifterna svara kunden och avsluta ärendet. Stämmer inte uppgifterna behöver vi lägga en ticket, se punkt Skapa ticket.
Mina sidor, app och Energikonto visar mätvärden i normaltid, dvs "vintertid". Så när det är vintertid så skickas värdena klockan 00 men när det är sommartid så skjuts det fram en timme vilket innebär att det blir klockan 01 och då hamnar sista timmen på dagen efter istället för på samma dag. Vi ska vi inte lägga något ärende på detta.
7. Skapa ticket
Innan kundservice skapar en ticket ska kundservice säkerställa att problemet inte är löst genom att testa det kunden upplever som ett problem. Om problemet inte går att lösa så ska kundservice skapa en ticket i Ellevio Serviceportal; https://ellevio.service-now.com/elleviosp (måste gå via Elin).
Välj IT Incident och välj rätt application;
Elweb Prod om det är Mina sidor/Energikonto
Kundapp Privat Prod om det gäller Appen
Elsa om det gäller mätvärden
Om det är problem med appen eller i appen behöver vi alltid skicka med skärmbild på hur det ser ut i kundens app.
Skriv en kort beskrivning (på svenska) av ärendet i ”Short description of the issue” och sedan en längre beskrivning (på svenska) i ”Please describe your issue in more details below”. I ärendet ska det framgå:
- Kundnummer och Användarnamn/e-postadress
- E-postadress för återkoppling, om annan än användarnamnet
- Vilken tjänst gäller det: Mina sidor, Ellevio app, Energikonto (om det gäller Appen behöver bilder finns med)
- Information om problemet. När inträffade problemet? Har kunden försökt tidigare?
- Vilken webbläsare kunden använt. Har kunden provat att använda annan webbläsare?
- Om kund fått felmeddelande, ange vilket
Skriv även att ärendet ska återkopplas till kundserviceinternt@ellevio.se
Skriv in ticketnummer i ärendet i CAB.
8. Kontrollera status på ärende
Om det har gått mer än 7 dagar sedan ticketen skapades ska kundservice skicka ett e-postmeddelande till dl.elwebsysadmin@ellevio.se och efterfråga statusuppdatering. I fältet "Från" ska det stå kundserviceinternt@ellevio.se.
E-postmeddelandet ska innehålla:
Incidentnummer
Kundnummer
9. Familjedelning
Om fler personer än den som står på avtalet vill ha tillgång till appen så kan tjänsten Familjedelning lösa det.
Om den andra personen inte kan logga in behöver vi ha den personens personnummer och e-postadress. När vi har fått in det kan vi söka i Identity Server för att se om det finns något tidigare konto registrerat för den personen. Finns det ett konto och inget aktivt avtal finns i CAB så ska vi ta bort kontot och be kund göra om familjedelningen. Be kund prova först när de har fått bekräftelsen på e-post.
E-postadresser som slutar på @ell-user.se är konton som skapats automatiskt när man loggar in med Bank-ID.