När ska denna rutin användas?

När en kund kontaktar First line kredit och vill ha information gällande kreditbedömningar för Ellevio

Alla samtal med kund skall loggas i CAB med ärendekoden Kredit logg, välj titel ”Kundkontakt Säkerhet”, ärendet ska ha status Avslutat.


OBS! First line kredit får aldrig lägga till en kommentar i HEADCRED-loggar, däremot ska ni alltid öppna dessa för att ta del av informationen som ligger här. HEADCRED-loggar läggs endast internt inom Ellevio.


Vilka typer av ärenden finns det?

  1. Kund ringer om återbetalning av säkerhet
  2. Kund ringer och har invändningar mot säkerhet
  3. Frånkopplad kund, begäran säkerhet
  4. Kreditbrev sena betalningar


Rutin för respektive ärende


1. Kund ringer om återbetalning av säkerhet


Kund kontaktar First line kredit per telefon för att få information om tidigare inbetald deposition. Vid dessa samtal hänvisar ni alltid kund att maila in till kreditgruppen@ellevio.se

Orsak till att vi vill ha det per mail är för att en bedömning behöver utföras på varje specifik kund


2. Kund ringer och har invändning mot säkerhet


Kund ringer in och vill inte betala, kan inte betala, tycker att beloppet är för högt eller utrycker att vi inte har rätt att ta ut en deposition

 

  1. Lyssna på kundens argument
  2. Titta på ärendet i CAB
    I dessa fall så kan ni öppna det brev som skickats ut till kund genom att högerklicka på logg CAB_KREDIT_SAK, se bild nedan.

    Här får ni fram informationen i brevet som behöver lämnas till kund:

    Vidhåll alltid kravetMotivera och argumentera till utskickat brev med stöd som finns som argument att hitta i HEADCRED-logg, här finns den bedömning som kreditgruppen baserat beslut på att ta in deposition, exempelvis rating, sena betalningar mm.
    Informera kund om belopp och konto för betalning samt att kvitto skall mailas till kreditgruppen@ellevio.se

    Vidhåller kunden argument för att inte betala eller att vi har felaktiga uppgifter så går ni vidare till steg 4

    Konto för betalning av deposition behöver särskiljas från andra betalningsuppgifter och deposition får aldrig swishas.
    Bankgiro kredit/depositionkonto: 5552–2981.
    Organisationsnummer skall anges vid betalning i meddelandefältet

  3. Lägg en Kredit logg på Kontrakt-/Faktura-adm fliken, välj titel Kundkontakt Säkerhet . Skriv en kort notering för att beskriva kunds argument.
  4. Hänvisa kund att maila in sen redogörelse kring ärendet till kreditgruppen@ellevio.se
  5. Bedömning görs av kreditgruppen och kund får svar via mail

3. Frånkopplad kund, begäran av säkerhet


Kund ringer in och informerad att anläggningen är frånkopplad

  1. Kontrollera att anläggningen är frånkopplad
  2. Anläggningar som frånkopplats på grund av att säkerhet inte betalts in finns en logg med FRK säkerhet OK eller FRK säkerhet OK RDR
  3. Informera kunden om beloppet som begärts in.
  4. Informera om att Frånkopplingsavgiften debiteras på nästkommande faktura, skall ej räknas med.
  5. Be kund betala in på Bankgiro kredit/deposition konto: 5552-2981 samt att ange organisationsnummer i meddelandefältet
  6. För snabbare hantering be kund maila in kvittokopia på genomförd betalning med kundnummer och organisationsnummer i mailet till kreditgruppen@ellevio.se
  7. Ta kontaktuppgifter till kund, telefonnummer samt kontaktperson. Lägg en Kredit logg på Anläggningsinfo-fliken, välj titel Kundkontakt Säkerhet.
  8. Full betalning av deposition krävs för återinkoppling

4. Kreditbrev sena betalningar


Om en kund ringer in som har sena betalningar och har fått ett brev angående det från Ellevio.

 

  1. Informera kund att Ellevio uppmärksammat att kund vid återkommande tillfällen är sena med sina betalningar. Enligt allmänna avtalsvillkor så följer vi alla våra företagskunder grundat i betalningsuppföljning, därav har kunden fått ett brev. Ellevio vill uppmärksamma kund om att fortsatta sena betalningar genererar att Ellevio kommer behöva ta in en säkerhet för fortsatt överföring av el enligt allmänna avtalsvillkor.
  2. Kontrollera med kunden vad anledningen är till sena betalningar
  3. Kontrollera kunds kontaktuppgifter och säkerställ att dessa är korrekta
  4. Uppdatera i CAB om vi har felaktiga uppgifter på kund
  5. Erbjud elektronisk fakturering om kund inte har det för att underlätta att pengarna dras med automatik och förhindra fortsatta sena betalningar