När ska denna rutin användas?
När WMS ligger nere och kund kontaktar Kundservice för att genomföra en flytt.
När Backoffice ska hantera SYST-ärenden i CAB.
Vilka typer av ärenden finns det?
- Om WMS inte fungerar - inflytt och avflytt (utan återinkoppling)
- Om WMS inte fungerar - frånkopplad anläggning
- Hantering av SYST-ärenden
Rutin för respektive ärende
1. Om WMS inte fungerar - inflytt och avflytt (utan återinkoppling)
Lägg ett ärende med ärendehanteringskoden SYST till egen grupp (KS privat om det gäller en privatkund och KS företag om det gäller en företagskund) i CAB. Gäller ärendet en inflytt så ska titeln för ärendet vara ”Inflytt”. Gäller ärendet en avflytt ska titeln för ärendet vara ”Avflytt”. Ärendet ska innehålla en korrekt ifylld flyttlogg.
Ge information till kund i samtalet att det kommer skickas ut en bekräftelse när flytten genomförts.
2. Om WMS inte fungerar - frånkopplad anläggning
Om en kund kontaktar kundservice och vill anmäla inflytt på en frånkopplad anläggning (avtalslös) och WMS inte fungerar så ska kundservice lägga ett SYST-ärende till egen grupp (KS privat om det gäller en privatkund och KS företag om det gäller en företagskund) i CAB med titeln ”Återinkoppling”. Ärendet ska innehålla en korrekt ifylld flyttlogg.
Det är du som pratar med kunden som ska informera om vad som händer när systemen börjar fungera igen. Ge information till kund att vi kommer att skickas ut ett sms när flytten ska genomföras som kund ska besvara med sitt personnummer (12 siffror) när kund är på plats på anläggningen och kan bekräfta att det inte finns någon fara för oss att slå på elen (ingen spis står på eller liknande).
Det är viktigt att du i samtalet med kund är tydlig med att vi har ett systemfel och har därför lagt ett ärende vidare som kommer att hanteras så snart systemen fungerar igen. Meddela kund att vi inte har någon uppfattning på när sms:et kommer att gå ut men att kund eller kontaktpersonen behöver vara i anläggningen när de svarar på smset.
3. Hantering av SYST-ärenden
Sök fram ärenden i KS Privat/KS Företag via aktivitetslistan. Aktivitetslistan hittar du genom att klicka på ”Generell” och sedan ”Aktivitetslista”. Ta bort din signatur under rutan "Ärendehanterare" och under grupp väljer du ”KS Privat” eller ”KS Företag”. Under "Ärendehanteringskod" skriver du in SYST. Klicka på sök.
Prioritering av ärenden:
När systemen fungerar igen så börjar ni med att hantera återinkopplingar och inflyttar innan ni går vidare på övriga flyttar. Titta under ”titel” för att identifiera vilka ärenden som ska hanteras först.
Om kund var i kontakt med oss för att genomföra en flytt under gårdagen så att återinkopplingsdatumet nu passerat behöver ni inte kontakta kund eftersom handläggaren som lagt ärendet har gett kunden information om återinkoppling.
När inflyttar och återinkopplingar har blivit hanterade sorterar ni ärendena på ”indatum” och jobbar från äldsta till nyaste ärendet.
Hantera ärende:
- Dubbelklicka på ärendet du ska hantera, då öppnas kundbilden upp för det specifika ärendet.
- Öppna upp SYST-ärendet under ärendehantering.
- Bilda dig en uppfattning genom att läsa igenom loggen.
Ärendet går att hantera:
När ärendet hanteras skriver du en logg i ärendet med information om vad du gjort. Ändra status till ”Avslutad”.
Ärendet går inte att hantera:
Ta ärendet vidare till rätt avdelning och skriv en logg i ärendet med information om vad du gjort. Ändra status till ”I arbete” och lägg in ett datum om två-tre dagar beroende på vart du tagit ärendet vidare i fältet ”Klar till”. Gäller ärendet en återinkoppling kan du behöva lägga på någon dag, ha lite magkänsla på hur lång tid det kan ta innan vi får återkoppling från intern avdelning.
Uppföljning:
Du hittar filen för uppföljning i Backoffice-kanalen i Teams. Välj ”Ja” för den specifika lådan som du jobbat i och fyll i antal avslutade ärenden innan du slutar ditt Backoffice-pass. Välj ”nej” på de övriga alternativen.