När ska denna rutin användas?
Denna rutin ska användas när Kundservice ska besvara/moderera ärenden som kommer in till Ellevios sociala medier via Sentiment.
Sentiment är ett program i Genesys Cloud som vi använder för att hantera sociala medier.
Vilka typer av ärenden finns det?
- Allmän information
- Inloggning
- Status
- Grundläggande om inkorgen
- Detaljerat om inkorgen
- Svara på konversationer
- Moderera kommentarer
- Tilldela konversationer
- Privata/offentliga konversationer
- PM
- Emojis
- Svarsmallar - hänvisning till PM
Rutin för respektive ärende
1. Allmän information
Vi ska se till att våra sociala medier är en schysst plats genom att moderera kommentarsfält. Om det kommer in hat, hot, osanna påstående eller kränkande kommentarer behöver vi ta bort eller dölja de kommentarerna. Vi svarar på de kommentarer där det behövs och reagerar på positiva kommentarer.
2. Inloggning
Logga in i Geneys Cloud som vanligt, tryck på appar och “Sentiment.io webAPP Engage”:
Efter att ha loggat in kommer du till inkorg-delen av Sentiment:
Inkorgen är programmets huvudområde, det liknar en e-postkorg men för meddelanden på sociala medier.
3. Status
Användarstatus-funktionen i Sentiment kan användas för att automatiskt tilldela konversationer till användare och ta bort konversationer från användare.
OBS! Användarstatusen i Sentiment är separat från din Genesys Cloud Status.
Längst upp till höger i Sentiment hittar du din användarstatus:
Genom att trycka på din användarstatus kan du välja olika statusar:
Vi ska använda status "Backoffice" Genesys Cloud och "On Queue" i Sentiment när vi arbetar med sociala medier.
När ditt sociala medier-pass är slut sätter du dig i status "Off Queue" i Sentiment.
När du har slutat för dagen loggar du ut ur både Sentiment och Genesys Cloud.
4. Grundläggande om inkorgen
Inkorgen är det område där konversationer inkommer och där vi kan svara på konversationer, det är uppdelat i flera olika fält och har olika funktioner.
Det här fältet är konversationslistan. Varje inlägg är en konversation mellan Ellevio och en kund på sociala medier:
Systemet kommer att försöka visa kundens profilbild och deras namn.
Siffran bredvid kundens namn anger hur många inkommande meddelanden som finns i konversationen.
Genom att trycka på en konversation öppnas den konversationen i huvudvyn.
Inkommande meddelanden är justerade till vänster och våra svar är justerade till höger, ungefär som chattar:
Längst till höger finns kundpanelen som innehåller kundinformation och länkar till tidigare konversationer som vi har haft med denna kund.
Längst ner i det markerade området finns svarsfältet. Det är här vi kan skriva ett svar till kunden.
Ovanför konversationen kan du växla mellan dina öppna konversationer genom att trycka på de olika flikarna.
Genom att trycka på de tre strecken uppe i vänstra hörnet bredvid “inbox” kommer du till inkorgssektionerna:
•My Messages, här kan du se alla öppna konversationer som är tilldelade dig.
•Pending, här kan du se alla väntande konversationer.
•Archived, här kan du se alla arkiverade konversationer. Dessa kan antingen vara lösta konversationer eller inga åtgärdade konversationer.
5. Detaljerat om inkorgen
Nedan visas detaljerade funktioner i konversationslistan.
1. Avatar och sociala mediekanal.
2. Användarnamn, antal inkomna meddelanden och PM indikator.
3. Förhandsvisning av det senaste meddelandet.
4. Den tilldelade agenten.
5. Låst konversation indikator.
6. Prioritets indikator.
7. Meddelande väljare (bulk åtgärd).
Vi kan använda funktionerna längst upp på listan för att förändra resultaten i listan.
1. Söka, filtrera och uppdatera.
2. Väl alla meddelanden (bulk åtgärd).
3. Filtrera listan med konversationer (t.ex. tid och prioritet).
4. Sortera listan.
5. Uppdatera listan.
Genom att trycka på plustecknet på sökrutan kan du välja kategorier att söka efter:
6. Svara på konversationer
Nedan förklaras det hur du svarar på konversationer
1. Visar vilket konto du svarar från.
2. Här skriver du ditt meddelande.
3. Här kan du bifoga filer.
4. Här finns sparade svar.
5. Emojis.
6. Skicka meddelandet.
7. Offentligt/Privat indikator.
Genom att trycka på den blåmarkerade ikonen får du upp en större meddelanderuta som kan vara bra att använda om man ska skriva ett längre meddelande.
OBS! När man bifogar något skickas det automatiskt så fort man valt bilaga. Det är alltså inte som vid mejlhantering att man bifogar något och sedan kan man välja att skicka.
Efter du har svarat på en konversation är det dags att välja konversationens status (löst, ingen åtgärd eller pending). Det gör du genom att välja någon av de tre figurerna längst upp till höger i konversationsvyn:
1. Löst, detta väljer du om konversationen är helt klar.
2. Ingen åtgärd, detta väljer du om du inte behövde svara på konversationen.
3. Pending, detta väljer du om du väntar på ett svar från kunden.
Nedan ser du livscirkeln för konversationer i Sentiment.
7. Moderera kommentarer
De kommentarer vi svarar på i första hand är frågor, och påståenden som inte stämmer som vi behöver reda ut.
Kommentarer vi döljer är de som innehåller hat, hot och kränkningar eller bara bidrar till en otrevlig och sunkig stämning.
Om det är ett påstående där vi inte behöver tillägga något låter vi kommentaren ligga precis som den är.
Om en kommentar handlar om GDPR-skyddade uppgifter fortsätter vi konversationen med personen i PM genom att skicka ett privat meddelande till personen och svara på kommentaren att vi har skickat ett PM.
Kommentarer som ska tas bort är reklam med undantag för reklam som vi själva är involverade i (vilket sker sällan) och kommentarer som av någon anledning kan uppfattas hotfulla eller kränkande.
Gå på magkänsla!
Nedan finns exempel på kommentarer som ska svaras på, inte svaras på, reageras på, tas vidare via PM, döljas och tas bort:
Svara:
Inte svara:
Tas vidare i PM:
Dölja:
Reagera:
Ta bort:
8. Tilldela konversationer:
Att tilldela en konversation till en annan agent gör du när ditt sociala medier pass är över och en annan agent tar över. Detta gör vi bara med ohanterade konversationer.
För att tilldela en konversation till en annan agent trycker du på “figuren” på den konversationen du vill tilldela till någon annan:
Sedan väljer du den agent du vill tilldela konversationen till och trycker på “Assign”:
9. Privata/offentliga konversationer
Inkommande meddelanden kan vara antingen offentliga eller privata och vissa konversationer kan innehålla både offentliga och privata meddelanden.
Privata meddelanden identifieras av en röd “PM” rutan:
Offentliga meddelanden identifieras av en svart “ADS COMMENT” ruta:
Nedan bild visar en konversation som innehåller både ett privat och ett offentligt meddelande:
Observera att det offentliga meddelandet har en mörk kant runt sig, detta betyder att det är "markerat" och därför kommer svaret vi skickar att vara offentligt.
För att skicka ett privat svar måste vi först välja det privata meddelandet för att göra det “markerat” innan vi skickar svaret.
10. PM
PM är när kunden skickar ett privat meddelande till Ellevio, det hanteras på samma sätt som kommentarer. Det ska vara avslappnat och inte lika formellt och långt som ett mejl.
Vi ska i första hand inte hantera kundspecifika frågor på Sociala medier utan det hänvisas till kundservice. Detta är för att personuppgifter inte ska finnas sparade på sociala medier och så vi minskar risken för att de sprids.
Vi kan göra undantag i de fall kunden inte kommer fram till kundservice eller när det är lång kö.
Nedan har ni några exempel på svarsmallar ni kan använda vid dessa tillfällen:
Hej xxx!
Du får gärna kontakta vår kundservice på telefonnummer 0771-53 53 00 eller via mejl kundservice@ellevio.se så kan de hjälpa dig vidare med detta. Vi vill helst inte hantera personuppgifter över sociala medier. //
Hej xxx!
Vi vill helst inte hantera personuppgifter på sociala medier, men du får gärna kontakta vår kundservice på telefonnummer 0771-53 53 00 eller via mejl kundservice@ellevio.se så kan de hjälpa dig vidare med detta. //
Hej xxx!
Vi vill undvika att hantera personuppgifter på sociala medier, men du får gärna kontakta vår kundservice på telefonnummer 0771-53 53 00 eller via mejl kundservice@ellevio.se så kan de hjälpa dig vidare med detta. //
11. Emojis
Det är okej att använda emojis när vi svarar på kommentarer men det ska vara sparsamt och inte i överflöd. Om kunden har använt massor av emojis är det okej att skriva till exempel en glad smiley, men vi ska inte använda några konstiga uttryck som till exempel ett klädesplagg, ett djur eller annat som kan misstolkas.
Om kunden är glad och nöjd med våran service passar det bra att lägga till till exempel en glad smiley men om kunden är arg och missnöjd passar det inte bra att ha en smiley, så det gäller att vara försiktigt med smileys för att inte uppröra kunden på något sätt.
Exempel där det passar att ha emojis:
12. Svarsmallar - hänvisning till PM
Eftersom funktionaliteten i Genesys Cloud inte tillåter oss att skicka nytt PM till kunder så behöver vi bjuda in dem till att kontakta oss. Detta görs i kommentarsfältet.
Nedan har ni några exempel på svarsmallar ni kan använda vid dessa tillfällen:
Hej xxx! Du får gärna skicka ett PM till oss eller kontakta vår kundservice på telefonnummer
0771-53 53 00 så kan vi kika närmare på detta.//
Hej xxx! Du får gärna skicka ett PM till oss eller kontakta vår kundservice på telefonnummer
0771-53 53 00 eller via mejl kundservice@ellevio.se så undersöker vi detta närmare. //
Hej xxx! Du får gärna skicka ett PM till oss eller kontakta vår kundservice på telefonnummer
0771-53 53 00 eller via mejl kundservice@ellevio.se så hjälper vi dig vidare med detta. //
Hej xxx! Du får gärna skicka ett PM till oss med ditt kundnummer eller kontakta vår
kundservice på telefonnummer 0771-53 53 00 så hjälper vi dig vidare med detta. //
Hej xxx! Du får gärna skicka ett PM till oss med ditt kundnummer så undersöker vi detta
närmare. //
Hej xxx! Du får gärna skicka ett PM till oss med ditt kundnummer och kontaktuppgifter så tar
jag detta vidare till den ansvariga avdelningen. /