När ska denna rutin användas?
Hantering av returpost (andra passet) som kommit till Kundservice som ska scannas och skickas till Faktureringen samt hantering av övrig returpost.
SKV: Skatteverket
Viktigt att följa rutinen steg för steg.
Vilka typer av ärenden finns det?
- Sortering av inkommande returpost
- Scanning av returpost
- Dödsbofakturor
- Sekretessfakturor
- Leta Kund-brev
- Retur om strömavbrott
- Övriga brev
- Inkomna brev
- Tillfälliga utskick
- Övrigt
Rutin för respektive ärende
1. Sortering av inkommande returpost
Sortera posten i följande högar:
- Dödsbo faktura - streckkod
- Faktura/påminnelse - streckkod
- Övriga brev - streckkod
- Leta Kund-brev – ej streckkod
- Övriga brev – ej streckkod, t.ex. Välkommen till Ellevio, anvisningsbrev m.m.
- Inkomna brev – ej streckkod, t.ex. handskrivna brev, fullmakter, autogiro, bestridan av faktura m.m.
- Tillfälliga utskick – ej streckkod, t.ex. brev om bristfällig anläggning, elpriskompensation m.m.
Räkna hur många det finns av varje (förutom Leta Kund-brev som hanteras i punkt 5.)
Lägg in antalet i uppföljningsfilen i Teams.
2. Scanning av returpost
Scanna alla brev med streckkod med handskannern som finns i posthyllan. Gå in på länken https://relinfo.releasy.se/Formular/Formular
Välj:
Konto: Ellevio
Projekt: Ellevio Posthantering
Formulär: Scanna returnerade fakturor
Scanna i följande ordning:
1. Dödsbofakturor
2. Sekretessfakturor
3. Faktura/påminnelser
4. Övriga brev med streckkod
Dödsbofakturor och sekretessfakturor sparas separat i egna högar och ska hanteras omgående, se punkt 3. Dödsbofakturor samt punkt 4. Sekretessfakturor.
När detta är klart ska Faktura/påminnelse och övriga brev med streckkod läggas i sekretesslådan vid skrivaren på våning 3.
Detta ska vara gjort innan kl. 14:00 varje dag.
3. Dödsbofakturor
Kolla i CAB efter personnummer, skriv det tydligt på fakturan. Lägg fakturorna i översta facket i posthyllan.
4. Sekretessfakturor
Det står inga namn på fakturorna för sekretesskunder utan det står Fakturering Ellevio. När dessa fakturor är inscannade ska de läggas i ett kuvert och skickas till Faktureringen:
Ellevio AB (publ)
Fakturering
Box 24207
104 51 Stockholm
Observera att ingen kundspecifik information får synas i fönstret på kuvertet (skriv ut försättsblad som du hittar längst ner i rutinen).
5. Leta Kund-brev
Om det kommer returpost som Kundavtal (Leta Kund) har skickat ut så ska Kundservice sortera i olika brevtyper, räkna antalet, lägga in dem i uppföljningsfilen i Teams, samt logga i WMS att de har kommit i retur.
Gå in i Leta kund-ärendet i WMS och scrolla ner tills du hittar raden för brevet i retur, tex. Brev 4 retur.
Klicka på bocken längst till vänster vid aktuell brevtyp så den blir grön och din signatur läggs in, tryck sedan spara.
Är ärendet avslutat så görs inget i WMS.
Sortering av Leta kund-brev:
Sortera i olika brevtyper. Räkna hur många det finns av varje. Lägg in antalet i uppföljningsfilen i Teams. Om det finns lägenhetsnummer (Brev A), skriv in antal i den kolumnen. Skriv i WMS att de kommit i retur:
Brev A/Brev 4 i WMS:
Undvik att elen stängs av- teckna elnätsavtal idag. du saknar ett elnätsavtal för din lägenhet eller lokal på …
Ibland står det ”Lägenhetsnummer. till hushållet” i adressen. Om det finns lägenhetsnummer lägg in hur många det är sammanlagt i kolumnen på det datumet.
Brev B/Brev 1 i WMS:
Undvik att elen stängs av- teckna elnätsavtal idag. du saknar ett elnätsavtal på…
Ibland står det till den som bor på… i adressen.
Brev C/Brev 2 i WMS:
Vem flyttade in i din förra bostad?
Brev D/Brev 3 i WMS:
Undvik att elen stängs av.
Brev H/Handräckningsbrev i retur i WMS:
Kommer väldigt sällan. Vi behöver er hjälp för att koppla ifrån elen.
6. Retur om strömavbrott
Brev med rubriken Åtgärder till följd av återkommande strömavbrott som kommer i retur ska det letas ny adress på och om ny adress hittas ska kundbilden uppdateras och brevet ska skickas om till kunden.
När meddelande om planerade strömavbrott kommer i retur eller ett mejl inkommer till mappen ”Retur strömavbrott” i kundserviceinternt ska kundservice leta ny postadress eller mejladress och uppdatera kundbilden om kunden fortfarande är aktiv på anläggningen. Om datumet är passerat eller infaller inom närmsta 3 dagarna (där brevet inte kommer hinna fram) kastar vi brevet. I annat fall eftersök ny adress och skicka om brevet.
Viktigt att kundservice även kollar i WMS utifall det ligger en aviseringsadress där som har gjort att meddelandet har kommit i retur, se rutin ”Byta aviseringsadress i WMS”. Finns det en aviseringsadress i WMS så ta bort den.
7. Övriga brev
Kontrollera eventuellt datum för aktivitet t.ex. elmätarbyte. Om datumet är passerat eller infaller inom närmsta 3 dagarna (där brevet inte kommer hinna fram) kastar vi brevet.
I annat fall eftersök ny adress och skicka om brevet.
8. Inkomna brev
Fysiska brev inskickade till Kundservice, så som handskrivna meddelanden, fullmakter, adressändringar, dödsbohandlingar, autogiro m.m.
- Scanna in i skrivaren på våning 3
- Logga in genom att blippa din tagg eller ange din Releasy-mail och lösenord
- Välj att skicka till dig själv
- Ta med breven till din arbetsplats
- Öppna din Releasy-mail
- Varje dokument ska nu laddas upp i CAB
- I CAB lägger du DOKIN-ärende
- I ämnesraden skriver du Scannat brev – och vad brevet handlar om
- Status – Upprättat
- Ärendehanteringsgrupp – KS Privat eller KS Företag
Specialfall: fullmakter, autogiroblanketter och bestridan av faktura
Inkommer en korrekt ifylld fullmakt (utan övrig information/kundbrev) laddar du upp fullmakten på kundbilden som vanligt och avslutar ärendet.
Inkommer en ifylld fullmakt tillsammans med övrig information/kundbrev se punkt 8. Inkomna brev
Inkommer en ifylld autogiroblankett så laddar du upp den på kundbilden och lägger den i status Upprättad till Ärendehanteringsgrupp Reskontra.
Om en kund skickar in bestridan av faktura laddar du upp dokumentet som DOKIN på kundbilden, använd titeln ”Inscannat brev: Bestridan”. Meddela sedan TL att brevet inkommit då detta kräver omgående hantering.
9. Tillfälliga utskick
Vid tillfälliga aktiviteter skickar Ellevio ut brev till kunderna, kan t.ex. vara brev om bristfällig anläggning eller fel huvudsäkring. Kontrollera med en TL hur dessa ska hanteras.
10. Övrigt
Om det står något på returpost-kuverten som är av intresse för de som jobbar med returpost tex, ”brevlådan full”, ”post ej avhämtad hos Poste Restante” m.m. så skriv in det i en kundlogg.
När brev till Poste Restante kommer i retur: kolla först om den adressen är borttagen i Upplysning.se och om den är det, gå in och radera den särskilda postadressen i CAB.