När ska denna rutin användas
När Kundservice ska mejla ärenden vidare internt inom Ellevio.
Anledningen till detta är att vi ska kunna säkerställa att alla ärenden som skickas vidare internt blir hanterade.
OBS! Denna rutin gäller enbart Kundservice, Specialgruppen är alltså inte berörd av detta.
Vilka typer av ärenden finns det?
Rutin för respektive ärende
1. Kund inkommer via telefon
Mejlen som Kundservice skickar internt ska klistras in i en MAICCDIS-loggning på kundbilden i CAB.
Ärendet ska läggas mot egen grupp (KS Privat eller KS Företag) och ska ha Status Upprättad.
2. Kund inkommer via mejl
Mejltråden med kund ska loggas i en MAICCDIS-loggning på kundbilden i CAB. Ärendet ska ha status Avslutad.
Mejlen som Kundservice skickar internt ska klistras in i en separat MAICCDIS-loggning på kundbilden i CAB.
Ärendet ska läggas mot egen grupp (KS Privat eller KS Företag) och ska ha Status Upprättad.
3. Backoffice hantering
En vecka efter att Kundservice har lagt ärendet så kontrollerar ni på backoffice om vi fått svar.
- Om vi fått svar hanterar ni ärendet, drar mejlet till avklarat och ändrar status till "Avslutat" på MAICCDIS-loggen.
- Om vi inte fått svar skickar ni en påminnelse till den interna avdelningen där ni tydligt skriver "vi behöver återkoppling för att kunna hjälpa kunden vidare i sitt ärende".
I CAB, ändra ärendehanteringskoden från MAICCDIS till relevant ärendehanteringskod för ärendet (är det en fakturafråga ändrar ni status till INVOICE t.ex.) och ändrar status till "I arbete" på loggen, lägg fram "klar till"-datumet en vecka. I detta steget kontaktar ni också kund och meddelar att vi jobbar på ärendet och att vi inväntar återkoppling, i första hand via mejl.
Efter 2 veckor (1 vecka efter första påminnelsen) kontrollerar ni på backoffice igen om vi fått svar.
- Om vi fått svar hanterar ni ärendet, drar mejlet till avklarat och ändrar status till "Avslutat" på loggen.
- Om vi inte fått svar skickar ni ett till påminnelse-mejl till den interna avdelningen och skriver i detta mejl "kund inväntar återkoppling, vi stänger ärendet tills återkoppling inkommer från er", och ändrar status till "Avslutad" på loggen.