Releasy: Genesys Cloud

När ska denna rutin användas?

Denna rutin förklarar hur Genesys Cloud fungerar.

Vilka typer av ärenden finns det?

1. Inloggning via Releasydator
2. Inloggning via Remotemiljö (AVD, egen dator)
   
3. Vyer
4. Fliken för Statushantering
5. Fliken Samtal
6. Fliken Interaktioner
7. I ett pågående samtal
8. Koppla/konsultera till specialkompetenser
9. Koppla samtal till grundkompetens
10. Koppla/konsultera vid utringande samtal
11. Callback
12. E-post
13. Avsluta arbetsdagen
14. Köerna/Slingorna

Rutin för respektive ärende

1. Inloggning via Releasydator 

1. Gå in på länken: https://login.mypurecloud.de/#/authenticate-adv/org/releasy-prod 

2. Klicka på Windows-ikonen: 

3. Om du blir uppmanad att ange inloggningsuppgifter, ange din Releasy-epostadress och det lösenord du loggar in med till din Releasy-mail. 

4. Om du mot förmodan får up en vy med två alternativ kring vilken applikation du vill starta, välj då det vänstra alternativet.

2. Inlogg via remotemiljö (AVD, egen dator)
1. Starta Fjärrskrivbordet.
2. Gå in på inloggningslänken https://login.mypurecloud.de/#/authenticate-adv/org/releasy-prod och logga in på ditt konto. (Se steg 1 - 3 i ”inloggning via releasydator”). 
När du får upp vyn med två alternativ kring vilken applikation du vill starta "Collaborate/Communicate" eller "Architect" - pausa och fortsätt med steg 3-6 nedan. När du är färdig, återgå till denna vy och klicka på "Collaborate/Communicate"
3. Utanför remote-miljön, gå in på https://apps.mypurecloud.de/mediahelper/#/

4. Om du blir uppmanad att ange organisation skriver du releasy-prod.
5. Logga in
6. Ange "Kommunikation" på båda enheter.

 

Nu kan du återgå till PureCloud (Genesys Cloud) via AVD och fortsätta som vanligt.



3. Vyer

I det här avsnittet kommer vi gå igenom de olika vyerna som finns i PureCloud. 

Primärt kommer vi att titta på: 

Statushantering 

Samtal 

Interaktioner 

4. Fliken för Statushantering 

I statushanteringsfliken reglerar du vilken status du sitter i för tillfället. 

För att ta emot interaktioner så måste du sätta dig "I kö" varpå PureCloud kommer tilldela dig ärenden. Om du inte sitter "I kö" kommer du inte tilldelas några interaktioner. 

Se nedan för mer information och förtydligande kring det som är relevant att känna till: 

"Sub-status" - Innebär att det finns fler alternativ. I markerat exempel nedan får man fler alternativ om man klickar på pilen.

Exempel:
Du är schemalagd för att jobba med admin. Klicka på, Tillgänglig, > , Backoffice.

Detta är de statusar som finns i Cloud:

5. Fliken Samtal 

I samtalsfliken hittar du historik om dina tidigare interaktioner och generella inställningar för din konfigurerade telefon. 

6. Fliken Interaktioner

Interaktionsvyn är den vy du kommer vara inne i samband med att du hanterar ärenden.
I Vyn till vänster finns dina pågående interaktioner. Du kan ha flera interaktioner igång samtidigt.

Vyn i mitten kallas för script. Här hittar du information om din pågående interaktion. Här finns också loggningen och exempelvis applikationer så som Bank-id.

I den högra vyn hittar du standardsvar, efterbehandlingstid, möjligheten att schemalägga callbacks och “wrap-up”-koder. En wrap-up kod måste anges till varje samtal.

Se bilderna nedan:

Threat/Harassment - Anges vid hot från kund.
No Note – Anges om inget avvikande skett
Manager Request – Anges i de fall som en kund bett om att tala med chef, samt att uppdraget har en rutin för chefssamtal.

Bildexempel på loggningen och Bank-Id, detta syns alltså om man scrollar ned i mittenvyn från bilden ovan.

7. I ett pågående samtal
Nedan finns en snabb överblick kring vad de olika knapparna gör i ett pågående samtal.

8. Koppla/konsultera till specialkompetenser

Se nedan för förklaring hur du kopplar ett samtal till en specialkompetens (som specialkompetens räknas Kravgruppen, Specialgruppen, Sekretess, 2nd line och Felanmälan)

9. Koppla samtal till grundkompetens

Se nedan för förklaring hur du kopplar ett samtal till grundkompetens (till exempel om kund felakigt valt faktura men har frågor kring flytt och du inte har kompetens att hantera ärendet). Rutinen är enbart avsedd att användas om du inte har full kompetens.

För att vidarekoppla en samtalsinteraktion finns nu en listmeny med en verifieringsknapp. 

Välj vart interaktionen skall hamna i listmenyn.

Verifiera med knappen ”Vidarekoppla”

Klart!

10. Koppla/konsultera vid utringande samtal

För att koppla ett samtal när du har ringt ut till kund så klicka på nedåt pilen i din interaktion, välj sedan "Överför":

Skriv sedan in numret eller namnet på den kö du vill konsultera/koppla kund till. Välj "Blind" för direktkoppling (t.ex. om en kund felaktigt ringer in på Felanmälan och skall bli kopplad till kön för Kundservice) Välj "Konsultera" i de fall du behöver ringa över till 2nd line för vägledning eller för de tillfällen då du ska göra en s.k. varmkoppling:

11. Callback

När du blir tilldelad en Callback kommer det först att gå fram ringsignaler till dig. Klicka då på "Svara" Detta innebär att du aktiverar Callbacken. För att göra själva samtalet till kund, klicka på telefonnumret.
När du är färdig med din Callback. Klicka på den blå knappen. 

12. E-post
Det är mer eller mindre samma princip visuellt när det kommer till mailhantering som när det gäller samtalshantering. Skillnaden är att den vy som heter “script” ligger till höger och meddelandeinnehållet finns i mitten av vyn istället.

Sitter du på ett uppdrag där det tidigare skickats en länk, som du sedan klickat på för att komma vidare till applikationen som används för att besvara mailet kommer detta fortsatt vara likvärdigt. 

13. Avsluta arbetsdagen

När du arbetat klart för dagen så behöver du logga ut ur systemet. 
Börja med att lägga dig som "Off queue/Inte aktiv i kö". Det gör du genom att klicka på slidern uppe till höger:

När du ligger "Off queue/Inte aktiv i kö" kommer du inte längre ta emot några samtal. Observera att om du klickar på slidern under en pågående interaktion så kommer interaktionen inte att avslutas, du kommer däremot inte få upp några nya interaktioner.

Sedan behöver du logga ut ur Cloud. Detta gör du genom att klicka på din profilbild längst upp till vänster och välja "logga ut":


Du är nu utloggad och kan gå hem för dagen!

14. Köerna/Slingorna