När ska denna rutin användas?
När en kund är i kontakt med kundservice och kräver/begär att få prata med en ansvarig chef.
Vilka typer av ärenden finns det?
Rutin för respektive ärende
1. Chefssamtal pga bemötande
Om kunden vill prata med en chef när kunden upplever att hen har blivit dåligt bemött i tidigare kontakt ska rådgivaren informera kunden om att kunden kommer att bli kontaktad av en ansvarig, rådgivaren ska inte lova exakt dag och/eller tid när kontakt kommer ske.
Rådgivaren ska registrera ett ärende i CAB, ärendekod CUFEED och titel Chefssamtal, samt skicka ett e-postmeddelande från din releasy.se-mejl till alla TL’s. Lägg ärendet med status Upprättad till KS Privat eller KS Företag.
Ärendet samt mejlet ska innehålla:
- Kunduppgifter
- Kontaktuppgifter
- Tydlig information vad ärendet handlar om.
2. Chefssamtal pga sakfråga
Om kunden vill prata med chef när kunden upplever att till exempel dels ett svar från kundservice är felaktigt, eller dels att kundens ärende (som har hanterats enligt rutin) borde ha hanterats annorlunda ska rådgivaren alltid försöka få kunden att förstå varför ärendet har hanterats som det är gjort, detta med anledning av att det är du som rådgivare som har den bästa kompetensen gällande sakfrågor.
Om kunden inte ger sig och kräver att få prata med en ansvarig chef ska rådgivaren informera kunden om att kunden kommer att bli kontaktad av en ansvarig, rådgivaren ska inte lova exakt dag och/eller tid när kontakt kommer ske.
Rådgivaren ska registrera ett ärende i CAB, ärendekod CUFEED och titel Chefssamtal, samt skicka ett e-postmeddelande från din releasy.se-mejl till alla TL’s. Lägg ärendet med status Upprättad till KS Privat eller KS Företag.
Ärendet samt mejlet ska innehålla:
- Kunduppgifter
- Kontaktuppgifter
- Tydlig information vad ärendet handlar om.
3. Kontaktuppgifter TL's
Hanna Jax hanna.jax@releasy.se
Tord Fjällborg tord.fjallborg@releasy.se
Emma Hermansson emma.hermansson2@releasy.se
Sandra Stenberg sandra.stenberg@releasy.se