När ska denna rutin användas?

När en företagskund, fastighetsägare, bostadsrättsförening, eller förvaltare kontaktar kundservice via telefon eller mejl och vill göra förändringar på många konfigs/anläggningar. Förändringarna kan handla om fakturaadressändringar, ändring av faktureringsintervall, utskickssätt av faktura, flyttar o.s.v. 


Om en fastighetsägare vill göra flytt på fler än 5 anläggningar, så hanteras detta av kundavtal enligt rutin: Fastighetsägare vill göra flytt

OBS! Gäller numera även mail, kom ihåg att besvara kunden att vi tagit ärendet vidare!

Vilka typer av ärenden finns det?

  1. Kund vill göra förändring på max 5 konfigs
  2. Kund vill göra förändring på fler än 5 konfigs
  3. Backoffice hantering 5-15
  4. Backoffice registrering
  5. Backoffice hantering 15+

Rutin för respektive ärende


1. Kund vill göra förändring på max 5 konfigs
Om det är max 5 konfigs som kund önskar göra förändring på så gör Kundservice detta under samtalets/mejlets gång.


2. Kund vill göra förändring på fler än 5 konfigs
Om kund önskar göra förändring på fler än 5 konfigs ska Kundservice lägga över ärendet till KS Privat/KS Företag i CAB.
Gäller det fakturaändringar skall ärendehanteringskoden INVOICE användas, handlar ärendet om flyttar så skall MOVEINFO användas

  • Upprätta ett ärende med titel "X konfigs" där X står för antalet konfigs kund önskar göra ändring på.
  • Klicka på "Lägg till ny kommentar" och skriv en utförlig beskrivning över vad kunden vill ha ändrat.

  • Bocka i rutan "Ärendehanteringsgrupp" och välj sedan KS Privat eller KS Företag (beroende på om det är en privat- eller företagskund) i rullisten.

  • Ärendet ska ha status "Upprättat"


3. Backoffice hantering 5-15

Innehåller ärendet mellan 5-15 ändringar hanteras detta av Backoffice som vanligt. 
Är det fler än 15 ändringar som ska göras, se nedan punkt 4. Backoffice registrering.


När ärendet är hanterat skall ett mejl skickas till kunden där vi bekräftar att vi genomfört ändringarna. 
Om kunden har fler anläggningar som de inte begärt ändring på ska även detta framgå i mejlet så vi kan fånga upp och korrigera om det skall genomföras ändringar även på de anläggningarna. Exempel på hur ni kan skriva i mejlet:

Hej Företaget

Vi har nu ändrat er fakturaadress till Gatunamnet 123, 111 111 Staden på följande anläggningar
735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx samt 735999102xxxxxxxxx 

Jag kan se att ni även har avtal för anläggningarna 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx och 735999102xxxxxxxxx.
Om ni önskar göra ändring av fakturaadressen även där återkom gärna till oss så hjälper vi er med det.


OBS! Kom ihåg att logga mejlet på kundbilden med ärendehanteringskod MAICCDIS. Ärendet ska ha status avslutat.


 

4. Backoffice registrering

Om ärendet innehåller fler än 15 ändringar ska du fylla i de 5 första kolumnerna i Excel-dokumentet "Stora ärenden" med relevant information. Detta hittar du i Teamskanalen Backoffice > Filer. 



Det som ska fyllas i under respektive kolumn är:

  1. Kundnummer: Kundens kundnummer
  2. Ärendenummer CAB: Numret på ärendet i CAB
  3. Vad gäller ärendet: Kortare förklaring av vad ärendet gäller, hur många ändringar/utskick/flyttar etc. ska göras samt vilka system som behöver användas.
  4. Registrerat av: Din Elin-signatur (börjar på x)
  5. Status: Skriv Ny


Lägg även till följande kommentar i ärendet i CAB:
Ärendet registrerat i Stora ärenden, [datum xxxx-xx-xx]

Ändra statusen till "I arbete" utan datum.

5. Backoffice hantering 15+

Öppna Excel-dokumentet "Stora ärenden" i Teamskanalen Backoffice > Filer.
När du påbörjar ett ärende, ändra status till "Påbörjad" i kolumnen Status och lägg in din Elin-signatur (börjar på x) i kolumnen "Hanteras av".

Hinner du inte klart med ärendet under ditt pass, skriv en kort notering i kolumnen "Eventuell kommentar" med information om hur långt du kommit i ärendet så att en kollega kan ta över hanteringen.
Tar du över ett redan påbörjat ärende, ersätt tidigare kollegas signatur med din egen i kolumnen "Hanteras av".


När ärendet är klart, ändra status till "Hanterad" i kolumnen Status, samt avsluta ärendet i CAB.

Kom ihåg att radera samtliga kunduppgifter i Excel-dokumentet!


När ärendet är hanterat skall ett mejl skickas till kunden där vi bekräftar att vi genomfört ändringarna. 
Om kunden har fler anläggningar som de inte begärt ändring på ska även detta framgå i mejlet så vi kan fånga upp och korrigera om det skall genomföras ändringar även på de anläggningarna. Exempel på hur ni kan skriva i mejlet:

Hej Företaget

Vi har nu ändrat er fakturaadress till Gatunamnet 123, 111 111 Staden på följande anläggningar
735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx samt 735999102xxxxxxxxx 

Jag kan se att ni även har avtal för anläggningarna 735999102xxxxxxxxx, 735999102xxxxxxxxx och 735999102xxxxxxxxx.
Om ni önskar göra ändring av fakturaadressen även där återkom gärna till oss så hjälper vi er med det.


OBS! Kom ihåg att logga mejlet på kundbilden med ärendehanteringskod MAICCDIS. Ärendet ska ha status avslutat.