När ska denna rutin användas?
När en företagskund, fastighetsägare, bostadsrättsförening, eller förvaltare kontaktar kundservice via telefon eller mejl och vill göra förändringar på många konfigs/anläggningar. Förändringarna kan handla om fakturaadressändringar, ändring av faktureringsintervall, utskickssätt av faktura, flyttar o.s.v.
OBS! Gäller numera även mail, kom ihåg att besvara kunden att vi tagit ärendet vidare!
Vilka typer av ärenden finns det?
- Kund vill göra förändring på max 5 konfigs
- Kund vill göra förändring på fler än 5 konfigs
- Backoffice hantering 5-15
- Backoffice registrering
- Backoffice hantering 15+
Rutin för respektive ärende
1. Kund vill göra förändring på max 5 konfigs
Om det är max 5 konfigs som kund önskar göra förändring på så gör Kundservice detta under samtalets/mejlets gång.
2. Kund vill göra förändring på fler än 5 konfigs
Om kund önskar göra förändring på fler än 5 konfigs ska Kundservice lägga över ärendet till KS Privat/KS Företag i CAB.
Gäller det fakturaändringar skall ärendehanteringskoden INVOICE användas, handlar ärendet om flyttar så skall MOVEINFO användas
- Upprätta ett ärende med titel "X konfigs" där X står för antalet konfigs kund önskar göra ändring på.
- Klicka på "Lägg till ny kommentar" och skriv en utförlig beskrivning över vad kunden vill ha ändrat.
- Bocka i rutan "Ärendehanteringsgrupp" och välj sedan KS Privat eller KS Företag (beroende på om det är en privat- eller företagskund) i rullisten.
- Ärendet ska ha status "Upprättat"
3. Backoffice hantering 5-15
Innehåller ärendet mellan 5-15 ändringar hanteras detta av Backoffice som vanligt.
Är det fler än 15 ändringar som ska göras, se nedan punkt 4. Backoffice registrering.
4. Backoffice registrering
Om ärendet innehåller fler än 15 ändringar ska du fylla i de 5 första kolumnerna i Excel-dokumentet "Stora ärenden" med relevant information. Detta hittar du i Teamskanalen Backoffice > Filer.
Det som ska fyllas i under respektive kolumn är:
- Kundnummer: Kundens kundnummer
- Ärendenummer CAB: Numret på ärendet i CAB
- Vad gäller ärendet: Kortare förklaring av vad ärendet gäller, hur många ändringar/utskick/flyttar etc. ska göras samt vilka system som behöver användas.
- Registrerat av: Din Elin-signatur (börjar på x)
- Status: Skriv Ny
Lägg även till följande kommentar i ärendet i CAB:
Ärendet registrerat i Stora ärenden, [datum xxxx-xx-xx]
Ändra statusen till "I arbete" utan datum.
5. Backoffice hantering 15+
Öppna Excel-dokumentet "Stora ärenden" i Teamskanalen Backoffice > Filer.
När du påbörjar ett ärende, ändra status till "Påbörjad" i kolumnen Status och lägg in din Elin-signatur (börjar på x) i kolumnen "Hanteras av".
Hinner du inte klart med ärendet under ditt pass, skriv en kort notering i kolumnen "Eventuell kommentar" med information om hur långt du kommit i ärendet så att en kollega kan ta över hanteringen.
Tar du över ett redan påbörjat ärende, ersätt tidigare kollegas signatur med din egen i kolumnen "Hanteras av".
När ärendet är klart, ändra status till "Hanterad" i kolumnen Status, samt avsluta ärendet i CAB.
Kom ihåg att radera samtliga kunduppgifter i Excel-dokumentet!