När ska denna rutin användas?
Rutinen innehåller en sammanställning av ärendeloggningen i Pureconnect. Är du osäker hur vi ska logga ett ärende så kan du ta hjälp av denna mall.
Lättast är att söka genom CTRL + F och navigera er till rätt loggning.
Samma material finns sedan tidigare uppladdat i Teams under:
Allmänt > Filer > Ärendeloggning fr.om 2022-04-01
Som tidigare, hittar man inte det man söker så skicka feedback till Produktspecialist och din närmsta Teamleader.
| Huvudkategori | Underkategori | Förklaring - När använder vi alternativen? |
| Allmänt | Tacksvar | När kund mailar/ringer in och endast tackar för hjälp/hantering |
| Allmänt | GDPR | Kund ringer in och har frågor om eller vill ha hjälp med ett GDPR-relaterat ärende |
| Allmänt | Spam-mail | Används endast vid spam-mail som inte har rensats ut av filterfunktioner |
| Allmänt | Uppdatera kunduppgifter | Används när vi endast hjälper kund att uppdatera kontaktuppgifter på sin kundbild. Ex. kund vill uppdatera e-postadress eller telefonnummer |
| Allmänt | Saknas fullmakt | När vi inte får hjälpa kund med sitt ärende pga. utebliven eller bristfällig fullmakt |
| Digitala tjänster - App | Ej skapat konto | Kund har inte skapat konto innan inloggning i appen |
| Digitala tjänster - App | Guidat kund | Kund har frågor hur man hittar information/funktioner i Appen |
| Digitala tjänster - App | Information saknas | Kund har loggat in men saknar information i appen, tex förbrukning |
| Digitala tjänster - App | Inloggningsproblem | Kund har skapat konto men har ändå problem med att logga in i appen |
| Digitala tjänster - App | Övrigt | Kund har övriga frågor kring appen |
| Digitala tjänster - App | Företagskund | Företagskund som har frågor rörande Appen och om det går att ha som Företagskund |
| Digitala tjänster - App | Familjedelning | Kund har frågor rörande Familjedelning i Appen. Dvs. om/hur man kan koppla flera användare till samma konto. |
| Digitala tjänster - App | Tilläggsfunktioner | Frågor rörande nya och befintliga externa tillägg för appen - ex. Solaredge, CTEK etc. |
| Digitala tjänster - App | Utländsk kund | Utländsk kund som saknar svenskt personnummer/mobilt BankID |
| Digitala tjänster - WEB | Ej skapat konto | Kund har inte skapat konto innan inloggning på Mina sidor/Energikonto |
| Digitala tjänster - WEB | Guidat kund | Kund har frågor hur man hittar information/funktioner på Mina Sidor/Energikonto |
| Digitala tjänster - WEB | Information saknas | Kund har loggat in men saknar information via Webben, tex förbrukning |
| Digitala tjänster - WEB | Inloggningsproblem | Kund har skapat konto men har ändå problem med att logga in på Mina sidor/Energikonto |
| Digitala tjänster - WEB | Problem uppdatera uppgifter | Kund är inloggad på Mina sidor/Energikonto men kan inte uppdatera kunduppgifter |
| Digitala tjänster - WEB | Övrigt | Kund har övriga frågor kring Mina sidor/Energikonto |
| Digitala tjänster - WEB | Utländsk kund | Utländsk kund som saknar svenskt personnummer där vi hjälper kund att skapa konto |
| Ersättning | Avbrottsersättning | Frågor om avbrottsersättning |
| Ersättning | Reklamation | Frågor om reklamation |
| Ersättning | Skadestånd | Frågor om skadestånd |
| Faktura | Anstånd/avbetalning | Kund frågar om anstånd eller avbetalningsplan och/eller har önskemål om anstånd eller avbetalningsplan |
| Faktura | Avtalsbrott vidare till Kravet | Kund har frågor kring frånkoppling som skett i samband med avtalsbrott och som vi hänvisar vidare till Kravet. |
| Faktura | Betalningsuppgifter | Kund vill ha uppgifter för att kunna betala sin faktura: BG nummer, OCR, belopp, IBAN |
| Faktura | Betalstatus | Kund frågar om fakturan är registrerad som betald, kund har gjort en tidigare dubbelbetalning eller har innestånde belopp och önskar utbetalning |
| Faktura | Elpriskompensation | Frågor rörande statlig elpriskompensation |
| Faktura | Faktura- och betalsätt | Kund frågar kring olika sätt att få sin faktura och betala den och/eller önskar byta faktura- eller betalsätt inklusive autogiro |
| Faktura | Fakturaadress | Vill ändra eller bekräfta fakturaadress |
| Faktura | Fakturaförklaring | Frågor om fakturan: nätkostnad, fast+rörlig kostnad, frågor om energiskatt och/eller moms |
| Faktura | Fakturaintervall | Vill fråga om eller ändra fakturaintervall |
| Faktura | Fakturakopia | Vill ha fakturakopia, undrar när nästa faktura kommer, har inte fått sin faktura |
| Faktura | Prisjustering | Frågor om de årliga prisjusteringarna som genomförs. |
| Faktura | Påminnelse/inkasso | Frågor om sen betalning, påminnelseavgift eller inkassokrav |
| Faktura | Övrigt | Fakturafrågor som inte kan kategorieseras i någon av kategorierna ovan. Används i undantagsfall. |
| Faktura | Fakturamärkning | Om kund vill ha hjälp med att uppdatera eller korrigera referens/fakturamärkning på faktura |
| Flytt | Allmän flyttfråga | Allmäna frågor kring hur gör man vid flytt? När behöver en flytt registreras? Frågor om Flytthjälpen |
| Flytt | Bekräfta flytt | Kund vill veta att flytten är registrerad hos Ellevio |
| Flytt | Flyttbekräftelse brev/sms | Frågor om flyttbekräftelse brevet eller flytt sms som kunden fått eller saknar |
| Flytt | Kan ej registrera/saknar uppgifter | Kund vill göra en flytt men saknar uppgifter eller giltig fullmakt och måste återkomma vid senare tillfälle |
| Flytt | Pågående återtillkoppling | Frågor om pågående återinkoppling från kund |
| Flytt | Registrera in-/avflytt | Flyttregistrering som genomförs hela vägen både för av- och inflytt |
| Flytt | Ändra flyttdag/felflytt | Byte av dag för redan registrerad flytt alternativt rättning av felaktigt utförd flytt |
| Flytt | Övrigt | Flyttfrågor som inte kan kategorieseras i någon av kategorierna ovan. Används i undantagsfall. |
| Ladda/Elbil | Företagskund | Frågor kring installation av laddplats/laddbox och laddinfra |
| Ladda/Elbil | Privatkund | Frågor kring installation av laddplats/laddbox och laddinfra |
| Mikroproduktion | Batterilagring | Frågor om batterilagring, hur kund kan installera batterier, om Ellevio säljer batterier |
| Mikroproduktion | Solceller | Frågor om mikroproduktion, ersättning, inkoppling solceller, mätarbyte efter installation, solcellsintyg |
| Nät | Abonnemang/Säkringsfråga | Frågor om mitt abonnemang, kan jag få bättre abonnemang, kan jag få ett lägre pris, säkringsfrågor samt hur säkrar jag upp och ner |
| Nät | Anläggningsuppgift | Kund anser inte att anläggningsuppgifterna stämmer eller vill ha anläggningsuppgifter |
| Nät | Anslutning/Elanläggning | Fråga om nyanslutning, ändring av elanläggning, frågor om servisändring, byggström, bristfällig kundanläggning |
| Nät | Elanvändning | Frågor om elanvändning, vad drar el, varför är min elanvändning så hög, vad kan jag göra för att minska min elanvändning? |
| Nät | Elhandel | Frågor om elhandlare, leverantörsbyte, anvisningsbrev, leverantörsbytesbrev, klagomål kring genomfört leverantörsbyte, frågor om anläggningsuppgifter |
| Nät | Elmätare | Kund undrar över mätaren, vill byta till timmätning, felanmäl mätare, frågor kring aktivera kundgränssnitt, frågor kring mätarbyte, frågor kring entreprenör, frågor om förväxlade elmätare |
| Nät | Kabelanvisning/Trädfällning | Kund ska utföra någon åtgärd och vill ha hjälp |
| Nät | Klagomål | Kund har klagomål gällande hantering av ärende, priser eller abonnemangsbyte. |
| Nät | Projekt/Underhåll | Synpunkter på återställing, fråga och synpunkter på underhåll, röjning, synpunkter och klagomål på projekt |
| Nät | Övrigt | Nätfrågor som inte kan kategorieseras i någon av kategorierna ovan. Används i undantagsfall. |
| Specialgrupp | Effekt och abonnemangsfrågor | Frågor avseende effekt eller abonnemang |
| Specialgrupp | Fråga offert/anslutning | Frågor om offerter, status på offert samt generella anslutningsfrågor |
| Specialgrupp | Laddinfra | Frågor om laddinfra, laddstolpar och laddboxar |
| Specialgrupp | Mikroproduktion | Frågor om mikroproduktion eller solceller |
| Specialgrupp | Support installatör | Installatörssupportfrågor avseende hjälp med Installatörswebben eller annan typ av installatörssupport |
| Specialgrupp | Söker handläggare | Kund söker en specifik handläggare på Anslutning eller Elanläggning |
| Specialgrupp | Uppföljning brev | Frågor rörande brev som vi har skickat till kunden |
| Specialgrupp | Ärendestatus | Frågor rörande status på ett redan påbörjat ärende hos Anslutning och/eller Elanläggning |
| Specialgrupp | Övrigt | Övriga frågor som inte omfattas av de andra åtta kategorierna |
| Specialgrupp | Abonnemang/Säkringsfråga | Frågor om mitt abonnemang, kan jag få bättre abonnemang, kan jag få ett lägre pris, säkringsfrågor samt hur säkrar jag upp och ner |
| Specialgrupp | Hänvisad till felanmälan | Installatör och/eller kund ringer in för pågående strömavbrott/registering av felanmälan och vi hänvisar kund till Felanmälan |
| Strömavbrott | Avslutat avbrott | Kund ringer in pga. ett tidigare avslutat strömavbrott för information eller att strömmen inte har kommit tillbaka |
| Strömavbrott | Kabelskåp/Träd på ledning | Kund vill felanmäla öppet, trasigt eller skadat Kabelskåp Kund vill felanmäla träd på ledning, |
| Strömavbrott | Kundserviceärende | Kund inkommer till felanmälan för att få hjälp med ett kundserviceärende, där vi hänvisar eller kopplar kund till rätt kontaktväg |
| Strömavbrott | Planerat avbrott | Information och uppdatering kring avslutade eller planerade avbrott. |
| Strömavbrott | Pågående känt | Kund ringer in pga. ett pågående avbrott som för oss och DC är känt och vi genomför en samtalsregistering |
| Strömavbrott | Pågående okänt | Kund ringer in pga. ett pågående avbrott som för oss och DC är okänt och vi registrerar en felanmälan |
| Tillfällig | Tillfällig 1 | Används vid specifika tillfällen där ledare/PS/BM flaggar för en tidsbestämd loggning. |
| Tillfällig | Tillfällig 2 | Används vid specifika tillfällen där ledare/PS/BM flaggar för en tidsbestämd loggning. |
| Tillfällig | Tillfällig 3 | Används vid specifika tillfällen där ledare/PS/BM flaggar för en tidsbestämd loggning. |
| Tillfällig | Tillfällig 4 | Används vid specifika tillfällen där ledare/PS/BM flaggar för en tidsbestämd loggning. |
| Tillfällig | Tillfällig 5 | Används vid specifika tillfällen där ledare/PS/BM flaggar för en tidsbestämd loggning. |
| Tillfällig | Tillfällig 6 | Används vid specifika tillfällen där ledare/PS/BM flaggar för en tidsbestämd loggning. |